La inteligencia artificial ha llegado para quedarse en nuestras vidas, puesto que las posibilidades que nos aportan son infinitas. Esta tecnología nos permiten automatizar una gran cantidad de tareas, consiguiendo liberar de tareas repetitivas a nuestro equipo humano. El voicebot, por ejemplo, supone una gran ayuda para los equipos de ventas, que no tienen que resolver una y otra vez las dudas frecuentes de los clientes.
En Educa Open, queremos ahondar en el concepto de voicebot para que sepas de qué se trata y de qué manera puede ayudar en tu día a día. Además de hablar de los beneficios de contar con esta tecnología, queremos acercarte una serie de herramientas con las que puedes construir el tuyo propio e implementarlo en tu call center.
¿Estás preparado? ¡Comenzamos!
¿Qué es un voicebot?
Un voicebot consiste en un agente conversacional que mezcla la inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para entender la intención y el significado de una frase que puede lanzar un posible cliente. Así, esta tecnología comprende a la perfección la petición o duda del usuario y le contesta del mismo modo, a través de palabras.
A esta tecnología también se le conoce como IVR conversacional, al igual que a un voicebot se le puede llamar robot de voz o bot de voz. Como decimos, reconocen la entrada de una voz o la trasladan a texto para entender el mensaje. Luego, con un motor de conversión de texto a voz (TTS) se encarga de elaborar la respuesta con un lenguaje cotidiano que cualquier podría entender.
Al leer estas líneas, seguramente estés pensando en aparatos electrónicos como Alexa o Siri. Sin embargo, en el campo de la atención al cliente, la respuesta de voz interactiva está adquiriendo una gran popularidad, de manera que multitud de empresas la están empleando para aliviar a sus equipos de una alta carga.
¿Qué es la IVR conversacional?
La IVR conversacional se erige como la tecnología que hay detrás de un voicebot. Hace algunos años, teníamos la IVR tradicional, en el que las personas que llamaban por teléfono tenían que ir marcando diferentes números para conseguir la información que necesitaban y lograr acceder a un operador especializado en resolver su problema en concreto.
Esta nueva IVR conversacional entiende las frases completas, incluso las distintas variables en función del contexto del mensaje. Ahora, en lugar de pedirte que marques un número, te hará preguntas exactas y te contestará en voz natural, de manera que acomoda el proceso de atención al cliente.
Este tipo de tecnología se usa para contestar las preguntas más frecuente de un cliente. Por ejemplo, si un usuario ha hecho un pedido y quiere saber cuántos días quedan para recibirlo, esta IVR conversacional se lo dirá sin necesidad de intervención humana. Así, las personas pueden dedicarse a las actividades que más generan ingresos dentro de un call center de un equipo de ventas.
Diferencias entre un voicebot y un chatbot
La principal diferencia entre un voicebot y un chatbot está en el modo de interacción con el usuario. Mientras que en el primer caso, toda la conversación se produce mediante el habla o mediante audio, en el segundo caso solo haremos preguntas en versión texto. Después, existen otras peculiaridades y singularidades que hacen que cada una de estas tecnologías sean únicas.
Por un lado, los voicebots son capaces de distinguir acentos, sutilezas de tono, rapidez, pronunciación e incluso palabras características de una región. Por otro lado, los chatbots se especializan en entender los textos de una persona, aunque contengan errores ortográficos o de gramática.
Siguiendo con estas diferencias, vemos que el modo en el que se active un voicebot es a través de una llamada, mientras que el chatbot tan solo necesita una frase escrita para activarse. De igual manera, estos chatbots se nutren de elementos visuales, emojis y más detalles que les permiten saber con quién interactúan e incluso conocer su personalidad.
Los voicebot tienen una clara ventaja sobre los chatbots porque las posibilidades de personalización son mayores, puesto que se puede definir el timbre de voz y acento con el que van a interactuar con el usuario.
Ahora bien, lo realmente positivo para un equipo de ventas sería incorporar ambas tecnologías a la vez. ¿Por qué? Porque habrá usuarios que prefieran explicar sus dudas a viva voz, y otros que elijan el texto para transmitir su mensaje. Así, la mejor estrategia es la que aprovecha el potencial de un voicebot y de un chatbot a la vez.
Beneficios de un voicebot
Como venimos diciendo, los bots de voz ofrecen diferentes beneficios a los equipos de atención al cliente. Conoce algunas de esas ventajas, a continuación:
- La experiencia de atención al cliente es mucho más fluida: los sistemas de IVR conversacionales ofrecen una forma de comunicación directa, alejada del antiguo sistema de ir marcando números hasta llegar a la información.
- Servicio de atención al cliente 24 horas, 7 días a la semana: con un equipo humano es difícil llegar a este tipo de atención plena, pero la tecnología sí que permite que la información se adapte al horario del usuario.
- Soluciones de autoservicio: el cliente solucionará su problema de forma autónoma, sin necesidad de que intervenga un humano.
- Mejora los índices de satisfacción de los empleados: un voicebot reduce la carga de trabajo de los equipos de ventas, de manera que se reducen los niveles de estés. De igual manera, pasan a desempeñar funciones más importantes, lo que mejora su satisfacción.
Ejemplos de voicebots para empresas
A continuación, te presentamos algunas herramientas que te permiten generar tu propio voicebot de manera sencilla.
Aivo
Aivo es una herramienta que desarrolla voicebots para canales telefónicos, integrando funciones que se adaptan a Google Transcription Services para transcribir e interpretar las preguntas de las personas que acuden a este canal.
Freshdesk
Este servicio ayuda a que los usuarios restauren sus contraseñas, activen sus cuentas o respondan a sus dudas. Tiene dos cosas positivas: la primera es que se adelanta a las consultas y plantea opciones de compra a los usuarios, basándose en sus preguntas: la segunda es que reconoce las situaciones que demandan la intervención de un humano.
Zaion
Zaion te permite crear chatbots y voicebots, de manera que puedes construir tu estrategia de atención al cliente al completo. Entre sus ventajas se encuentra que es capaz de reconocer las emociones en los usuarios con el objetivo de brindarles una mejor experiencia del cliente. Además, plantea soluciones hasta en 40 idiomas.
