Klarna es una empresa sueca centrada en la tecnología financiera (también llamada fintech en jerga) que proporciona soluciones tecnológicas para e-commerces. Es conocida por sus servicios de pago, especialmente uno llamado “compra ahora y paga más tarde”, con el que los clientes pueden comprar algún producto e ir pagándolo poco a poco sin intereses.
Además de sus servicios financieros, también destaca por ser una empresa puntera en adopción de nuevas tecnologías. Tan innovadora es, que se las ha ingeniado para sustituir a miles de trabajadores estos últimos años con una implementación efectiva y exitosa de la IA en sus espacios de trabajo, tanto en Suecia como en Reino Unido.
Estas drásticas reducciones de plantilla han hecho que sus beneficios se disparen. Recordemos que los trabajadores son la partida de gasto más gruesa de cualquier negocio, por lo que empresas como Klarna están buscando a toda costa recortar al máximo en personal humano mediante la varita mágica de la IA.
Así podemos verlo en su perfil de LinkedIn: en los últimos seis meses su plantilla se ha reducido en un 8%, y esto es solo una mota en su trayectoria.
“Sería muy simplista afirmar que se van a seguir creando nuevos puestos de trabajo en el futuro”
Estas son las declaraciones que Sebastian Semiatkowski ha hecho tajantemente en una entrevista para la BBC. El CEO de Klarna fundó la empresa hace 20 años en 2005 junto a dos amigos suyos de la universidad. Durante su liderazgo, Klarna se fue expandiendo sin prisa pero sin pausa por todos los países nórdicos, y después por Europa. Esta empresa surgió para renovar el sistema de pasarelas de pago en los e-commerces, por lo que la innovación es uno de sus pilares.
Con esta sencilla frase, Semiatkowski ha expresado su visión sobre el impacto presente y futuro de la inteligencia artificial en las empresas. Si bien algunos se esperanzan por que la IA y las nuevas tecnologías vayan a crear más trabajo, este directivo es más pesimista. Por el momento, llevamos un par de años presenciando olas de despidos en las empresas tecnológicas en coincidencia con la proliferación de la inteligencia artificial.
Para aliviar un poco el hecho de que su empresa haya despedido a miles de trabajadores opta por decir que “estos recortes de recursos humanos podrían traducirse en mayor salario para los empleados restantes”. Eso claro, si queda alguno.
De hecho, Semiatkowski ha escogido la vía de despido más rentable: la del despido por voluntad propia del trabajador sin posibilidad de sustitución. Esta estrategia empresarial de recortes les ha permitido incrementar sus beneficios en un 27% respecto al año pasado, pasando a percibir 13 billones de coronas suecas anuales.
¿Cómo ha usado Klarna la inteligencia artificial para sustituir a miles de trabajadores?
La primera tanda de despidos en Klarna tuvo lugar cuando la fintech nórdica se alió con OpenAI para incluir en sus procesos de trabajo los grandes modelos de lenguaje de la tecnológica líder en IA. En total, unos 2000 trabajadores se quedaron en la calle. Gran parte de esta plantilla pertenecía al ámbito de la atención al cliente.
Con el tiempo, esta integración resultó muy exitosa para la empresa. Según Klarna, su asistente de IA hace el trabajo de unas 700 personas, y con menos margen de error. Así pues, esta empresa ha logrado automatizar gran parte de las peticiones y quejas de sus clientes, y con resultados más satisfactorios. Las peticiones reincidentes disminuyeron en 25% y quedó demostrado que las interacciones con los clientes se resolvían más rápidamente con la IA.
Los trabajadores humanos que quedaron en este departamento se limitaban a solucionar las peticiones y dudas más complejas.
Por otra parte, Klarna alega que sus intenciones al implementar la IA no son despedir a cuanta más gente mejor, sino agilizar los procesos de trabajo y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, vistos los números de despidos y de beneficios empresariales, parece que una cosa sí lleva a la otra.
La próxima reducción de plantilla de Klarna: 1800 trabajadores menos
Klarna no para de crecer, pero no en número de trabajadores. Pero tampoco está despidiendo activamente. Como hemos mencionado, la estrategia de su CEO es la siguiente:
“A largo plazo, prevemos que los trabajadores acabarán marchándose a fuerza de desgaste, algo muy común en el sector tecnológico. Se irán voluntariamente porque encontrarán trabajos mejor pagados o porque les apetezca cambiar”.
Al parecer, los únicos puestos de trabajo para los que Klarna sigue contratando activamente son para los de ingeniería y programación. El resto de trabajadores, parece, son más prescindibles.
Pero que no nos quepa duda: muchas empresas echarían a todo el personal de una tacada si la IA pudiera hacer su trabajo independientemente de su sector.
En un tono un poco dramático, el CEO de Klarna ha llamado a los gobiernos a ponerse manos a la obra con la cuestión de la IA, pues predice que su impacto será enorme en la sociedad y en el mercado de trabajo.
